被消费者吐槽服务质量变差，为盈利海底捞又盯上了“夜市经济”？

（原标题：被消费者吐槽服务质量变差，为盈利海底捞又盯上了“夜市经济”？）

虽然已经立秋了，但火热的“夜经济”仍在继续。

(资料图片仅供参考)

近日，有网友称自己在青岛李村乐客城逛夜市的时候，遇到海底捞在夜市摆摊卖火锅。根据微博上网友发布的图片可以看到，挂着“海底捞火锅”招牌的摊位前有不少顾客正在排队，售卖的商品包括小酥肉、茴香小油条、冒脑花等，价格为几元到十几元不等。

对此，海底捞方面公开表示，该摊位确实为海底捞门店的，这种形式是门店结合当地顾客消费喜好，进行个性化创新试点，也是为消费者提供新鲜美食打卡的尝新体验。

除此之外，大望财讯还发现，海底捞的外摆同样出现在上海、太原等地，但售卖的商品并不完全相同。以上海为例，某门店外摆的主营产品包括钵钵鸡、卤味等。

对于海底捞这一做法，有网友不禁发问“海底捞还没挣够吗”，还有网友表示，“海底捞的这一做法让做火锅的、摆小摊的都傻眼了”。

作为率先尝试全时段营业的火锅品牌之一，海底捞22小时甚至24小时的营业时长，以及大学生特殊时段的69折优惠等运营手段，都在其业绩增长贡献了不可忽视的力量。伴随着今年疫情的放开，各地促消费政策的出台，海底捞所在的餐饮市场进入快速恢复阶段。海底捞发布的正面盈利预告也体现着餐饮市场正在逐步回到正轨。

日前，海底捞发布公告显示，根据集团截至2023年6月30日止六个月的未经审核管理账目的初步审阅，及董事会现时可得的最新资料评估，集团上半年持续经营业务收入预计将不低于188亿元，增加比例不低于23.7%；净利润不低于22亿元。这一数据较2022年同期相差30倍左右。

但谁能想到，这家业绩表现如此亮眼的“火锅一哥”，也曾面临一年亏损几十个亿的问题。

紧急关停300家门店还有40亿亏损

员工减少后又被吐槽“服务差”

据了解，海底捞于2018年在港交所主板上市。上市初期，海底捞的业绩依旧延续了业绩高增长的特点。财报显示，2018年、2019年，该公司营收分别增长59.53%、60.16%，净利润分别增长58.57%、42.44%。

但突然出现的疫情，让我国各行各业都受到严重打击，这其中同样包括深耕于餐饮业的海底捞。据了解，2020年，海底捞营收286.1亿元，同比增长仅有7.75%；净利润3.09亿元，同比下降86.81%。

为了阻止净利润持续下滑，海底捞高层决定：进一步提高餐厅密度和进一步拓展餐厅覆盖的地区。事实上，海底捞在全国甚至全世界铺店的举动一直都存在。通过财报可以看到，在2018年-2020年三年期间，海底捞新开业门店数一直都在增长，分别为200家、308家、544家。

按理来说，门店越多的餐饮企业，越容易得到更多业绩回报，但这一次，谁也没有想到疫情“来得凶、退得慢”。也这是此次“扩张战略”，直接导致海底捞亏损了几十个亿。财报显示，2021年海底捞营收391亿元，同比增长43.68%；净利润为-41.63亿元，同比下降1446.13%。

在看到“惨烈”的业绩报表后，海底捞董事会和高级管理层于2021年11月决定，启动“啄木鸟”计划，包括关停若干海底捞餐厅等。按计划，直至2021年12月31日，已有260家海底捞餐厅在“啄木鸟”计划下永久关闭，32家餐厅暂时停业休整。

大望财讯注意到，在海底捞宣布执行“啄木鸟”计划时，曾特别提到：不会裁员并会于集团内妥善安顿该等门店的员工。但事实果真如此吗？

通过财报可以看到，截至2021年末，海底捞共有146584名员工，但截至2022年末，员工数量降至107592名，累计减员38992人。员工成本也从2021年的139.5亿元降至2022年的102.4亿万元，同比减少26.6%。对此，海底捞方面解释称：主要由于“啄木鸟计划”的实施导致2022年1月至8月期间餐厅数目减少，令雇员人数减少。

在人员减少后，以服务著称的海底捞又被越来越多的消费者吐槽服务已经大不如前。在微博、小红书等平台，有消费者吐槽“海底捞服务质量变差”、“原来是一个人服务一桌，现在一个人服务十桌”等。

对此，一位自称海底捞内部人士爆料，是因为海底捞裁员，所以很多服务员都是身兼多职，服务自然比不上之前。但针对这一说法，海底捞在接受大公快消采访时表示：“海底捞裁员导致服务不如之前信息不实”。

但不可否认的是，海底捞凭借着一千多家门店以及多款新老产品等，还是在2022年扭亏为盈。财报显示，截至2022年6月30日，该公司营收167.6亿元，净利润-2.66亿元。截至2022年末，该公司营收310.4亿元，净利润13.74亿元。

不过，大望财讯注意到，虽然今年上半年海底捞的业绩增长仍在继续，但有关海底捞的争议从未停止。

海底捞争议不断

又因向未成年人出售啤酒被罚

就在海底捞刚刚公布上半年正面盈利预告后不久，微博上一则关于“海底捞向未成年人出售啤酒被罚5000元”的词条迅速登上热搜。

企查查显示，海底捞旗下上海捞派餐饮管理有限公司申长路分公司（简称“上海捞派”）因向未成年人销售啤酒，违反了《未成年人保护法》，遭到了上海市闵行区市场监督管理局的行政处罚。根据相关规定，该分公司被罚款5000元，并被要求没收违法所得39元。

通过处罚详情可以看到，2022年9月9日19时许，上海捞派的服务人员在其经营场所69号桌接待有着校服的消费者，经辨认，确认为未成年人。但在其中一名未成年消费者要求增加啤酒订单后，该门店服务员先后向上述未成年消费者提供了3瓶青岛纯生500ml装的啤酒。

在此之前，海底捞产品口味、价格等方面也先后遭到消费者“吐槽”。公开报道显示，今年3月，“海底捞要求必须点锅底”话题登上微博热搜第一。有消费者爆料，海底捞已经不能点4个清水锅了，必须点一个锅底。海底捞全国客服称：“必须付费点一个锅底，否则不能下单，且不能自带锅底。这是今年新规定，在全国门店统一执行。”

5月下旬，海底捞旗下新派（上海）餐饮管理有限公司南京东路分公司因在商品实际量与贸易结算量计量偏差超过规定，被上海市黄浦区市场监督管理局罚款4000元。据悉，该公司销售的牛蛙（整份300g）实际只有291.58g，超过负偏差5g的要求，检验结果为不合格，同时，其使用的电子计价秤也未按相关规定申请检定。

今年6月，有消费者表示，自己在河北雄安新区某海底捞门店点了半份生菜，标价8元，但上菜后发现只有两片。对此，海底捞相关门店负责人表示，菜品都是按克重进行计算的，都是有固定分量（120g），该份生菜重量达标。

对于以上种种事件，海底捞方面在接受大公快消采访时表示，自成立近30年来，海底捞一直将客户满意度及员工努力度作为两个追求目标，并将客户体验摆在首位。但因海底捞目前管理模式为大区制，集团总部只是制定相应规则，具体执行程度还是由区域总设定，再加上门店众多，此类情况一般不会上报到集团，集团也不会直接处理上述问题。

尽管海里捞“负面缠身”，但随着2023年全国消费的复苏，聚会社交等场景开始增长，政策端的刺激与支持，再加上各大节假日带来的红利，包括海底捞在内的众多餐饮企业迎来复苏浪潮。

据国家统计局发布数据，2023年上半年全国餐饮收入24329亿元，同比增长21.4%，成为前六个月反弹最大的消费品类。

具体到企业来看，今年上半年，中华老字号餐饮企业全聚德同样实现“扭亏为盈”。公告显示，集团预计2023年上半年归属净利润为2600万元至2850万元。

此外，也有不少餐饮企业业绩呈现大幅增长态势，比如太二酸菜鱼母公司九毛九。相关公告显示，该公司预计上半年录得收入28.8亿元，同比增长51.7%；预计公司权益股东应占溢利将不少于2.2亿元，同比增幅不低于281.3%。

在香颂资本董事沈萌看来，上半年受到疫情解封和春节、劳动节等假日的刺激，对餐饮行业的恢复起到明显的推动作用，下半年包括暑期和中秋、国庆黄金周，仍然会对餐饮行业形成强力的支撑，但是考虑到经营成本、消费能力等方面的问题，餐饮行业的收益空间可能会受到一定的影响。

中国食品产业分析师朱丹蓬则认为，餐饮行业是各行各业中恢复最快的，其蓬勃发展对拉动整个中国经济、内需等，都具备良好的加持，相信在未来的中秋档，餐饮行业依旧会走在前列。

另有行业专家表示，餐饮业收入占社会消费品零售总额比重连续10年超过10%，表明餐饮市场依然保持长期向好的基本面。随着扩大消费政策推动、旅游市场持续复苏，餐饮市场将不断回暖。（内容来源：大望财讯）